Waarom willen sommige organisaties een kwaliteitsmanagementsysteem en waarom doen andere organisaties het zonder? Zijn organisaties met een kwaliteitsmanagementsysteem beter af dan organisaties zonder zo’n systeem? Wat kost het en wat levert het op?

Vragen die niet zonder meer zijn te beantwoorden. De antwoorden hangen sterk af van:

• wat we onder een kwaliteitsmanagementsysteem verstaan en
• hoe het kwaliteitsmanagementsysteem wordt ingevoerd
  en natuurlijk van
• de karakteristieken van de organisatie (groot/klein, complex/eenvoudig, managementstijl, opleidingsniveau medewerkers, enzovoort).

Waarom zou u een kwaliteitsmanagementsysteem willen?

Een  kwaliteitstraject wordt meestal opgestart  bij één (of een combinatie) van de volgende aanleidingen:

1. De organisatie wil een kwaliteitscertificaat zoals ISO 9001:2015,  bijvoorbeeld omdat een klant dit eist of omdat er steeds meer potentiële klanten vragen naar een kwaliteitscertificaat.
2. De organisatie heeft geregeld klachten over de kwaliteit van producten of diensten of het verloop van klanten is erg hoog.
3. De efficiency van de organisatie is te laag (te hoog kostenniveau / te lage winstgevendheid).

Het halen van een kwaliteitscertificaat lukt altijd wel, maar het verhogen van de kwaliteit en het verbeteren van de prestaties van de organisatie zijn een ander verhaal. Met uitzondering van een aantal mogelijke quick wins gaan het verhogen van de kwaliteit en het verbeteren van de prestaties van een organisatie niet snel.

Een kwaliteitscertificaat is meestal haalbaar binnen een ½ jaar of een jaar. Omdat een certificaat alleen verstrekt wordt als aan alle eisen aantoonbaar wordt voldaan moet dus de nodige documentatie worden opgesteld en onderhouden. En als het halen van het kwaliteitscertificaat ook nog eens onder een hoge tijdsdruk komt te staan worden keuzes gemaakt die wel leiden tot een acceptabele situatie op papier maar niet tot een verbetering binnen de organisatie. De kans is dan zeer reëel dat het kwaliteitsmanagementsysteem een papierwinkel wordt. Erg vervelend: het imago van “kwaliteit” en het kwaliteitsmanagementsysteem zijn naar de knoppen. Het werkend krijgen van het beschreven kwaliteitsmanagementsysteem lukt niet meer omdat management en medewerkers er afstand van nemen en alleen het hoogst noodzakelijk doen om het verkregen kwaliteitscertificaat te houden. Dit spookbeeld van de papieren tijger kent iedereen.

Maar hoe kunnen we met een kwaliteitsmanagementsysteem implementeren die wel de kwaliteit van de producten en diensten en de prestaties van de organisatie zijn te verbeteren en bovendien ook nog een eventueel gewenst kwaliteitscertificaat is te behalen.

De mogelijkheden zijn te divers om hierin compleet te zijn. Kennis en ervaring op het gebied van bedrijfskunde, management en kwaliteitskunde zijn nodig. Buiten deze kennis zijn organisatiesensitiviteit en creativiteit vereist om de juiste aanpak op het juiste moment te kiezen, alsmede de nodige projectmanagement-, implementatie- en organisatieskills om de aanpak succes uit te voeren.

Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem?

De begrippen kwaliteit, management en systeem zijn alle drie onderwerp van veel academische discussies. Een begrijpelijke definitie waar iedereen het over eens is bestaat niet. Een praktische omschrijving van een kwaliteitsmanagementsysteem is:

Een doelmatige (winstgevende, kostenefficiënte) manier van werken binnen een organisatie die er toe leidt dat de organisatie goede producten en diensten levert waar de klanten tevreden over zijn.

Principes die bij kwaliteitsmanagementsystemen vaak worden gehanteerd zijn :

• klantgerichtheid;
• win-win relatie met leveranciers;
• leiderschap;
• betrokkenheid van medewerkers;
• procesmatige benadering;
• systeemgerichte benadering van managen;
• besluitvorming op basis van feiten;
• continue verbetering.

Kwaliteitssystemen voldoen vaak niet aan de verwachtingen. Nogal eens ligt dat aan het ontwerp en/ of de implementatie van het kwaliteitssysteem, maar zeker zo vaak aan de wat overtrokken verwachtingen

Elementen van een (kwaliteits-)managementsysteem

Een kwaliteitsmanagementsysteem bevat meer dan procedures en werkinstructies en is veel meer dan een kwaliteitshandboek. Het gaat ook om strategie en tactiek, inrichting van de organisatie, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, normen en waarden, kennismanagement, houding en gedrag.
Volgens ISO is een managementsysteem een systeem om beleid en doelstellingen vast te stellen en deze doelstellingen te halen. Een kwaliteitsmanagementsysteem is een managementsysteem voor het sturen en beheersen van een organisatie met betrekking tot kwaliteit. “Met betrekking tot kwaliteit” kunt u eng opvatten, maar ook heel breed. Kwaliteit heeft betrekking op de producten en diensten die de organisatie levert, maar ook op de bedrijfsvoering. Breed opgevat is een managementsysteem een synoniem voor kwaliteitsmanagementsysteem.

De accenten

Een kwaliteitsysteem is geen template. Een voorbeeld, hoe goed ook, integraal overnemen zal uw organisatie niet vooruit helpen. Natuurlijk kunt u wel gebruiken maken van de structuur of onderdelen van allerlei beschikbare voorbeelden. Het is belangrijk om de goede accenten te leggen. Maar elke organisatie is uniek en heeft zijn eigen cultuur. Ook spelen persoonlijke voorkeuren van het management een belangrijke rol. Om maar eens een paar keuzes te noemen:

• accent op klant, management, aandeelhouder, medewerker of maatschappij;
  alle stakeholders zijn van belang voor een organisatie: te veel aandacht op één partij gaat ten koste van een andere partij;
• accent op commercie of uitvoering;
• accent op product- of proceskwaliteit;
• accent op normen/waarden/houding/gedrag of procedures/instructies/controle;
• accent op correctieve, preventieve of detectieve maatregelen;
• accent op proactief of reactief handelen;
• accent op resultaten op de korte of de lange termijn;
• accent op strategisch, tactische of operationeel niveau.

Alles tegelijk aanpakken lukt niet, althans niet in één keer. Het is goed om die keuzes te maken die maximaal bijdragen aan de organisatiedoelen.

Aanpak ontwikkeling

Eén juiste aanpak is er niet. Dat geldt ook voor de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het is in ieder geval belangrijk om de ontwikkeling te faseren. De aandacht vasthouden lukt niet onbeperkt. Het is goed om een lange termijn doelstelling te hebben (voorkomt dat u blijft hangen) en concrete tussenresultaten te benoemen die haalbaar zijn binnen 6 tot 9 maanden. Hanteert u hierbij vooral een projectmatige aanpak. Dit zorgt voor een duidelijke focus op het resultaat.

Basiskeuzes in de aanpak zijn:

• blue print aanpak (einddoel definiëren en hier gefaseerd naar toe werken) of iteratief ontwikkelen (starten met 1ste prioriteit, evalueren en vervolgens 2de prioriteit bepalen);
• zelf doen en ontdekken versus expert aanpak.

Indien er is gekozen voor een bepaald model of een bepaalde norm, dan kunt u dat model of die norm een ondergeschikte rol in de aanpak geven of juist een dominante. Bij een ondergeschikte rol wordt pas achteraf (of in een laat stadium) getoetst of invulling is gegeven aan de eisen . Indien nodig worden aanvullende maatregelen getroffen.Als de norm een dominante rol heeft, gaat het steeds om de vraag hóé de eisen uit de norm worden geïmplementeerd. Ook dit is weer een keuze.
Voordeel van een ondergeschikte rol: de bedrijfsresultaten worden steeds centraal gesteld.

Aanpak implementatie

Implementatie is altijd nodig, is altijd maatwerk en kan (bijna) altijd beter. Een paar vuistregels:

• pak het projectmatig aan: stel vooraf doelen, meet voortgang, stuur bij;
• volgens het coach the coach principe: niet alles door externen laten uitvoeren, leer het elkaar;
• maak gebruik van de standaard management- en HRM-processen;
• communiceer veel en divers (accent leggen op successen);
• faseer: niet alles tegelijk, concrete / meetbare resultaten;
• pas de processen in in het integrale resultaatgerichte managementsysteem;
• zorg voor management commitment: het management grijpt in bij probleempunten en stagnatie in de implementatie.

Implementatie is meestal een stuk gemakkelijker, als bij de ontwikkeling hierover goed wordt nagedacht. Als u uw medewerkers van het begin af aan betrekt en u hen de noodzaak van verandering duidelijk maakt, als ze mee hebben kunnen denken en als u hun ideeën serieus neemt, dan zal de implementatie een stuk soepeler verlopen.

Denk aan de formule: EFFECT = KWALITEIT x ACCEPTATIE.

Tot slot

Hieronder nogmaals de vragen waarmee we begonnen, maar nu met antwoorden:

1. Waarom willen sommige organisaties een kwaliteitsmanagementsysteem en waarom doen andere organisaties het zonder?
   Succesvolle organisatie hebben altijd een kwaliteitsmanagementsysteem, maar dat wordt niet altijd zo genoemd. De mate waarin het systeem is geformaliseerd en voldoet aan één of meerdere (kwaliteits)normen is erg divers.
2. Zijn organisaties met een kwaliteitsmanagementsysteem beter af dan organisaties zonder zo’n systeem?
   Ja, zonder een kwaliteitsmanagementsysteem is een organisatie niet succesvol op de lange duur.
3. Wat kost het en wat levert het op?
   Het levert méér op dan het kost, mits zaken die ertoe doen worden aangepakt en op de goede manier ingevoerd. Echter in kleinere, overzichtelijke, goed georganiseerde en gemanagede organisaties met hoger opgeleide medewerkers is een formeel, gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem al snel te “zwaar”. Toch kan dit nodig zijn als de afnemers een kwaliteitscertificering eisen. Het is dan zaak om de kosten en de ballast zo veel mogelijk te beperken.